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嘉燃集團(tuán)客戶服務(wù)部作為嘉興市最大的燃?xì)夤?yīng)服務(wù)單位的窗口部門，擔(dān)負(fù)著全市管道燃?xì)饷裼脩舻拈_發(fā)安裝、營(yíng)業(yè)服務(wù)以及工商業(yè)用戶的用氣管理的任務(wù)。至2014年底有成員?35?名，其中女員工?26?名，占全體成員的?74?%，全崗90%以上的成員具有大專及以上文化程度，是一個(gè)女職工和青年職工占絕對(duì)比重的富有朝氣的團(tuán)隊(duì)。自2005年獲得嘉興市巾幗文明崗稱號(hào)后，以省級(jí)巾幗文明崗的要求為標(biāo)準(zhǔn)，積極地爭(zhēng)創(chuàng)“省級(jí)巾幗文明崗”，在集團(tuán)公司所獲得的諸多榮譽(yù)中起到直接的、積極的作用，為集團(tuán)爭(zhēng)了光，也為巾幗崗建功，推動(dòng)巾幗文明崗再上臺(tái)階作出了努力。
一、健全組織，上下聯(lián)動(dòng)保障創(chuàng)建
由于客戶服務(wù)部在嘉燃集團(tuán)的特殊地位，創(chuàng)崗領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)繼續(xù)由集團(tuán)黨支部副書記（兼客服部經(jīng)理）徐華擔(dān)任，同時(shí)隨著人員的變動(dòng)及時(shí)調(diào)整創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員，確保創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員由骨干擔(dān)任，自上而下，布局到各個(gè)崗位。
主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視，全程領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)建工作的整個(gè)過程每一項(xiàng)工作和活動(dòng)的開展，使得創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組運(yùn)作規(guī)范有序。按創(chuàng)建工作目標(biāo)措施任務(wù)分解到各個(gè)崗員身上，對(duì)創(chuàng)建工作進(jìn)行有計(jì)劃的指導(dǎo)、組織、督促和實(shí)施，在崗位中形成橫向到邊，縱向到底，人人關(guān)心，人人參與“巾幗文明崗”創(chuàng)建活動(dòng)的良好工作氛圍。
現(xiàn)在創(chuàng)建工作由骨干成員具體抓，相關(guān)成員配合抓，形成了一個(gè)分工明確，職責(zé)落實(shí)，上下聯(lián)動(dòng)的良好創(chuàng)建工作局面，使創(chuàng)建工作有序，有效地開展。同時(shí)，創(chuàng)建工作還列入集團(tuán)和本部門的重要工作議事日程，與業(yè)務(wù)工作一同布置、一同檢查、一同考核。
總的來說，客戶服務(wù)部巾幗文明崗建設(shè)從組織領(lǐng)導(dǎo)到思想教育管理，從理念的培養(yǎng)到工作服務(wù)機(jī)制及考核監(jiān)督機(jī)制的建立完善，創(chuàng)建工作形成了有計(jì)劃、有措施、有活動(dòng)、有考核、相關(guān)部門積極配合的良好工作局面。
二、統(tǒng)一思想，明確樹立創(chuàng)崗目標(biāo)
嘉燃集團(tuán)將客戶服務(wù)部創(chuàng)建省級(jí)巾幗文明崗列入2014年年度重要工作之一，在年初的工作會(huì)議上明確了目標(biāo)—2014年獲得省級(jí)巾幗文明崗稱號(hào)。創(chuàng)崗領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)集團(tuán)要求，召開全崗成員動(dòng)員會(huì)，學(xué)習(xí)相關(guān)創(chuàng)建文件，制定與日常的服務(wù)工作，業(yè)務(wù)開展，文娛活動(dòng)有機(jī)結(jié)合的實(shí)施方案和活動(dòng)計(jì)劃，利用培訓(xùn)和會(huì)議向崗員傳達(dá)創(chuàng)建工作的具體目標(biāo)、措施以及進(jìn)展要求。
通過以上途徑，讓?shí)弳T深刻理解創(chuàng)建工作的目的和意義，做到全員思想統(tǒng)一，步調(diào)一致，進(jìn)一步明確了創(chuàng)建工作的目標(biāo)：客戶服務(wù)部一方面要提高業(yè)務(wù)技能、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹立“嘉燃巾幗文明志愿者服務(wù)隊(duì)”的品牌意識(shí)，另一方面要發(fā)揚(yáng)崗員“自尊、自信、自立、自強(qiáng)”的四自精神，鞏固崗位文化建設(shè)和精神文明建設(shè)，為創(chuàng)建省級(jí)巾幗文明崗打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
三、圍繞中心，開展創(chuàng)建服務(wù)民生
1、創(chuàng)制度明責(zé)任。制定創(chuàng)建工作宗旨、工作目標(biāo)、工作細(xì)則、工作措施等并上墻，明確巾幗崗工作創(chuàng)建制度和營(yíng)業(yè)管理制度。巾幗崗創(chuàng)建制度包括巾幗文明崗學(xué)習(xí)會(huì)議制度、教育培訓(xùn)制度、信息保密制度和“巾幗文明崗每月一星”評(píng)比制度等；營(yíng)業(yè)管理制度包括用戶管理制度、首問責(zé)任制、AB崗工作制度、限時(shí)辦結(jié)（承諾服務(wù)）制度、一次性告知制、責(zé)任追究制。創(chuàng)建巾幗崗制度使全體巾幗員工在具體的創(chuàng)建工作中明確方向，增強(qiáng)責(zé)任感。
2、抓培訓(xùn)強(qiáng)素質(zhì)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞創(chuàng)建省級(jí)巾幗文明崗這個(gè)中心工作，組織崗員利用好各個(gè)時(shí)間進(jìn)行思想政治、業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)。教育崗員踐行黨的群眾路線，努力提升服務(wù)水平，在崗員中提出了“立足精通本職，兼顧學(xué)會(huì)他職，爭(zhēng)當(dāng)全能崗員”的業(yè)務(wù)能力目標(biāo)。強(qiáng)化崗員素質(zhì)，提升巾幗文明崗的綜合服務(wù)能力。
為處理好工作與學(xué)習(xí)的關(guān)系，會(huì)安排時(shí)間晚間培訓(xùn)，對(duì)要承擔(dān)繁重家務(wù)的婦女是有一定的困難的，但是崗員們明白學(xué)習(xí)是充實(shí)自己，是打好業(yè)務(wù)基礎(chǔ)更好為民服務(wù)的前提，她們處理好家庭事務(wù)，珍惜每一次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，到培率100%，準(zhǔn)時(shí)率100%。
客戶服務(wù)部還將巾幗文明崗創(chuàng)建與專業(yè)培訓(xùn)，理論學(xué)習(xí)，實(shí)踐操作，定期測(cè)試相結(jié)合，努力搭好創(chuàng)崗員工的成長(zhǎng)平臺(tái)，將業(yè)務(wù)知識(shí)，技能考試與經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核、評(píng)每月服務(wù)明星、評(píng)“愛崗敬業(yè)”明星、評(píng)優(yōu)秀員工等掛鉤，使大家學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，使創(chuàng)崗工作內(nèi)涵不斷拓展和提升，極大地激發(fā)了崗員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高技能，努力上進(jìn)的主動(dòng)性和積極性?，F(xiàn)在客戶服務(wù)部巾幗文明崗崗員間已形成一種比學(xué)趕幫超的良好的學(xué)習(xí)氛圍。
3、講奉獻(xiàn)比貢獻(xiàn)。借力創(chuàng)建省級(jí)巾幗文明崗活動(dòng)，創(chuàng)崗員工發(fā)揮出了爭(zhēng)先示范的動(dòng)能。2014年客戶服務(wù)部承擔(dān)著老城區(qū)燃?xì)忾_發(fā)的主要任務(wù)，在嘉興市老舊城區(qū)燃?xì)飧脑斓慕ㄔO(shè)中起中堅(jiān)作用。老城區(qū)開發(fā)過程中，百姓迫切用氣的呼聲很高，服務(wù)很繁雜，為便民利民，必須經(jīng)常下社區(qū)，這時(shí)崗員會(huì)主動(dòng)調(diào)節(jié)工作和休息時(shí)間競(jìng)相參與，不管酷暑寒冬，風(fēng)吹雨打始終服務(wù)在一線，在陌生的工作面前勇于擔(dān)當(dāng)，在困難面前毫不氣餒，在成績(jī)面前不驕不躁。
正是懷著這樣一份工作熱忱，在業(yè)務(wù)工作任務(wù)重困難大，服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)高要求嚴(yán)的2014年全面完成老舊城區(qū)燃?xì)忾_發(fā)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)發(fā)展與精神文明建設(shè)共贏，這一切都離不開巾幗崗員們的努力。
4、抓創(chuàng)新促提升?？蛻舴?wù)部在創(chuàng)崗中，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，提出了奉獻(xiàn)于嘉燃，服務(wù)于社會(huì)的創(chuàng)建宗旨，以“創(chuàng)一流業(yè)績(jī)、樹文明新風(fēng)、展巾幗風(fēng)采”為主題，以創(chuàng)崗為契機(jī)積極創(chuàng)新服務(wù)工作新思路。
堅(jiān)持管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、服務(wù)方式創(chuàng)新、安全宣傳創(chuàng)新等形式，樹立嘉燃巾幗新形象：從優(yōu)質(zhì)服務(wù)出發(fā)，公示服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，推行透明服務(wù)；簡(jiǎn)要服務(wù)流程，簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，推出更多更貼近用戶的承諾服務(wù)便民服務(wù)；趕上服務(wù)潮流，以短信、微信、政務(wù)網(wǎng)互動(dòng)為平臺(tái)，加上傳統(tǒng)的熱線、前臺(tái)窗口、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，以更多更符合實(shí)情的服務(wù)形式服務(wù)于用戶；巾幗崗“相親相愛客服人”QQ群的設(shè)立和開通，拉近了崗員與崗員的學(xué)習(xí)交流共同提高的距離；創(chuàng)建工作借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)展示巾幗風(fēng)采，建立電子臺(tái)賬提升創(chuàng)建水準(zhǔn)，通過嘉燃集團(tuán)官網(wǎng)向全社會(huì)公布，接受社會(huì)、用戶的監(jiān)督，使創(chuàng)建工作在新的高度沒有退路，只有前進(jìn)。
四、樹立品牌，大力弘揚(yáng)四自精神
1、強(qiáng)化四自精神，熱愛公益活動(dòng)。創(chuàng)崗領(lǐng)導(dǎo)小組針對(duì)崗員開展“四自”精神的學(xué)習(xí)教育，樹立崗員“自尊、自信、自立、自強(qiáng)”的新女性意識(shí)。堅(jiān)持感恩社會(huì)，回報(bào)社會(huì)，開展扶貧助困送溫暖，與穆湖社區(qū)結(jié)對(duì)共建，向嘉興社會(huì)福利院弱勢(shì)兒童獻(xiàn)愛心，自發(fā)向困難抄表員王偉梁捐款等各項(xiàng)社會(huì)公益活動(dòng)。
2、豐富文體活動(dòng)，展示巾幗風(fēng)采。哪里有女員工的活動(dòng)哪里就有巾幗崗員工的身影。迎新晚會(huì)、“夢(mèng)想”主題合唱、嘉興市“南湖之春”文化走親月文藝展演、迎五一長(zhǎng)跑、服務(wù)風(fēng)采秀、嘉城集團(tuán)第三屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì)多項(xiàng)比賽等，展示了嘉燃巾幗風(fēng)采，取得不錯(cuò)的成績(jī)。
3、促進(jìn)崗社共建，創(chuàng)造品牌文化。十年的96345黨員志愿服務(wù)均有巾幗員工積極的身影，她們服務(wù)于一線，有計(jì)劃地開展內(nèi)容豐富、形式多樣的公益性服務(wù)，深受96345黨員志愿服務(wù)組織單位和老百姓的稱道。志愿服務(wù)的開展帶動(dòng)崗社共建、軍民共建。穆湖社區(qū)、武警干休所、老年公寓等都留下了共建的成果，這一切都為打造“嘉燃巾幗文明志愿者服務(wù)隊(duì)”品牌作了最好的詮釋。
五、巾幗表率，創(chuàng)建活動(dòng)成果豐碩
1、樹典型展風(fēng)采。積極開展崗位練兵比武，調(diào)動(dòng)崗員立足崗位作奉獻(xiàn)的責(zé)任意識(shí)和爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)意識(shí)，提高了整個(gè)巾幗崗的凝聚力和向心力。
客戶服務(wù)部堅(jiān)持開展“每月服務(wù)之星”的評(píng)比，著力在全體崗員中培養(yǎng)和推持先進(jìn)典型，涌現(xiàn)了像城投先進(jìn)許曉琴，服務(wù)創(chuàng)新先進(jìn)徐華，行業(yè)先進(jìn)吳寧瑜、謝斐等一大批先進(jìn)個(gè)人，成為崗員和行業(yè)的標(biāo)桿，激勵(lì)先進(jìn)，調(diào)動(dòng)全員積極性。
作為城市服務(wù)窗口，嘉燃巾幗崗是全國(guó)文明城市公共文明指數(shù)測(cè)評(píng)的必檢單位（窗口），巾幗崗做到必檢項(xiàng)目不失分，同時(shí)還積極在崗員中提出為文明城市保級(jí)增色添磚加瓦的口號(hào)，為城市增添巾幗靚麗色彩。
2、獲榮譽(yù)共勉勵(lì)。創(chuàng)崗工作至今取得的榮譽(yù)有客服部全體員工的努力：2005年獲得嘉興市巾幗文明示范崗，2012年2月獲得2011年度嘉興市文明示范窗口， 2012年3月獲得2011年度嘉興市服務(wù)民生滿意站所（辦事窗口），2014年3月嘉燃集團(tuán)客服部獲得2013年度燃?xì)庑袠I(yè)先進(jìn)集體，2014年9月復(fù)審再次被評(píng)為嘉興市96345社區(qū)服務(wù)求助中心—五星級(jí)單位。這些榮譽(yù)的獲得都激勵(lì)著每位巾幗崗員再接再厲，勇攀高峰。?
嘉燃集團(tuán)客戶服務(wù)部以省級(jí)巾幗文明崗的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則，以“安全供氣，文明服務(wù)，規(guī)范管理，用戶滿意”的企業(yè)質(zhì)量方針為指引，提出了“溫馨服務(wù)展巾幗風(fēng)采，群眾滿意樹嘉燃新風(fēng)”的創(chuàng)建口號(hào)，以人為本提高崗員業(yè)務(wù)能力為切入口，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能，提升服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造具有嘉燃特色的服務(wù)文化，增強(qiáng)了巾幗員工企業(yè)主人公意識(shí)，責(zé)任意識(shí)，激發(fā)了恪盡職守，愛崗敬業(yè)，奮發(fā)向上，自強(qiáng)不息的巾幗精神，努力使創(chuàng)建活動(dòng)富有成效，更具特色，讓巾幗文明之花開滿禾城，把創(chuàng)建工作推向高潮。
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嘉興市燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司
二0一四年十二月