序號(hào) | 考核內(nèi)容 | 考核標(biāo)準(zhǔn) | 額定分值 | 考核方式 |
1 | 規(guī)范服務(wù) | 1、遵守崗位工作規(guī)范（每發(fā)生一起扣0.5分/戶次） | 30 | 管理人員 |
2、不發(fā)生用戶的有責(zé)投訴。（發(fā)生一起全扣） |
2 | 工作數(shù)量 | 1、用戶接聽數(shù)量≥日均人均量（每發(fā)生一起扣0.5分/戶次） | 25 | 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 |
3 | 工作質(zhì)量 | 1、熟悉業(yè)務(wù)，以專業(yè)思維引導(dǎo)用戶的咨詢，回復(fù)語言簡(jiǎn)練，表達(dá)意思準(zhǔn)確。按用戶需求準(zhǔn)確分布業(yè)務(wù)指令。 | 30 | 管理人員 |
2、有效控制搶修專線的專線率，降低搶修專線服務(wù)咨詢的接線時(shí)間（每線控制在30秒以內(nèi)） |
3、資料核對(duì)準(zhǔn)確性，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)前臺(tái)工作人員錯(cuò)誤率。 |
4、做好用戶回訪工作，并記錄。 |
（每發(fā)生一起扣0.5分/戶次） |
4 | 綜合工作 | 1、積極參加安全宣傳活動(dòng)，向用戶宣講安全知識(shí)。（（每發(fā)生一起5分/次）） | 5 | 管理人員 |
2、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，服從工作分配。（每發(fā)生一起5分/次） | 5 |
5 | 獎(jiǎng)?? 勵(lì) | 1、獲得三來件表揚(yáng)。（視表揚(yáng)級(jí)別加0.5分－5分） | 5 | 管理人員 |
2、接聽量為第一名者。（加0.5-5分） | 5 |
合計(jì) | | | 105 | |