時 ???間： 2018年12月14日
地 ???點：嘉燃集團
參加人員：嘉燃集團巾幗崗成員
目的內(nèi)容：為提高員工服務(wù)意識，提升員工服務(wù)有效性，嘉燃集團于2018年12月14日邀請了中國電信嘉興分公司資深客服為公司員工上了一堂生動形象的“投訴處理技巧及用戶溝通”的課。在此次學(xué)習(xí)過程中，老師幫助我們分析了投訴的整個流程，使我們理清了思路，并找到了相對應(yīng)的理論依據(jù)。
經(jīng)過這次培訓(xùn)，進一步提高了投訴處理技巧。首先是要認真傾聽，其次是要認同用戶的感受，再次就是要立即響應(yīng)，最后就是超越期望，不要草草收場，應(yīng)該好好利用這次投訴將投訴用戶變?yōu)橹艺\用戶，以超出用戶的期望值再給予用戶真誠的道歉回復(fù)。有時候，善終比善始更重要。
通過這次學(xué)習(xí)，讓公司的一線服務(wù)部門、熱線人員、液化氣和佳安的接線員們都收獲頗多。在今后的服務(wù)工作中，嘉燃人將一如既往踐行“一切為了用戶，為了用戶一切”的服務(wù)宗旨。
